Ziemlich kalt: Die Hotlines der Reiseveranstalter

Es ist der Alptraum jedes Pauschaltouristen: Du stellst beim Checkin am Flughafen deinen Koffer auf die Waage und legst dann entspannt dein Flugticket auf den Schalter . . . und erntest einen erstaunten Blick des Bodenpersonals. “Ihr Ticket ist leider ungültig. Sie hätten gestern fliegen müssen!”

So passiert am Lufthansa-Schalter im Indira Gandhi International Airport von Neu Delhi. Unweigerlich tritt mir Schweiß auf die Stirn. Der wird nicht geringer, als ich mitbekomme, dass am Schalter neben mir ein Pärchen aus meiner Reisegruppe das gleiche Problem hat. Freundlich werden wir gebeten, bei Seite zu treten. Immerhin nimmt sich sofort ein freundlicher Mitarbeiter der Kranich-Linie unser an. Er ahnt, dass unser Reiseveranstalter Bavaria drei Mal den gleichen Fehler beim Ausstellen der Ticket gemacht und den Vortag als Abflugdatum eingetragen hat. Wirklich nützlich ist diese Erkenntnis natürlich nicht. Wir sind zwar keine Deppen, die zu blöd sind am richtigen Datum den Flug anzutreten, aber unser Flug ist dennoch verfallen.

Offensichtlich ist der Flieger zurück in die Heimat nicht komplett ausgebucht. Rund 2.100 Euro würde das Ersatzticket kosten. Klar, dass ich dafür nicht aufkommen will. Für solche und ähnliche Probleme hat ja der Reiseveranstalter eine so genannte Hotline eingerichtet, 24 Stunden, rund um die Uhr erreichbar. Also wähle ich die vor Reiseantritt bereits ins Handy eingetragene (sicher ist sicher) Rufnummer 0049 228 68833911. Doch die Hotline ist kalt, saukalt sogar. Niemand nimmt ab. Der freundliche Lufthansa-Angestellte stellt uns sein Telefon zur Verfügung, damit wir vielleicht auf anderen Wegen die Situation klären können. Das führt nach ca. einer Stunde zu einem ersten Erfolg. Mein Sohn in Aachen, inzwischen von mir für den Telefondienst in unserer Notlage hinzugewonnen, hat noch jemanden erreicht am Firmensitz in Bad Vilbel.

Ob der für die Kostenübernahme für die neuen Tickets befugt war, ist uns unbekannt geblieben. Jedenfalls kam nach etwa eineinhalb Stunden der Lufthansa-Mitarbeiter zu uns Unglücksraben und sagte, er hätte uns noch in die Maschine buchen können. Auf wessen Kappe, auf wessen Risiko? Uns war’s total egal. Wir bedankten uns mit einer herzlichen Umarmung bei dem engagierten Inder, nahmen die Tickets und unterzogen uns den üblichen Ausreiseformalitäten. Immerhin blieb uns noch die Zeit für ein Bier. Es wurde das leckerste Kingfisher der ganzen Reise durch Rajasthan.

Selbst heute, ein Jahr nach diesem Ereignis, wird mir noch warm. Doch nicht ums Herz. Von unserem Reiseveranstalter hörten und lasen wir nichts. Keine Entschuldigung. Die wurde nachgereicht, als ich wenigstens um eine Kompensation für meine Telefonate von Delhi nach Deutschland bat. Kein Giveaway, kein Gutschein – nichts. Ein bisschen schäbig finde ich das schon. Selbst ein Jahr danach.

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Kalte Hotline. Folge zwei

Im zweiten Fall geht es um verpasste Anschlussflüge. Sie sorgen stets für Bitterkeit Wenn diese Situation eigentlich im Vornherein vermeidbar wäre, ist die Verärgerung natürlich noch größer. So geschehen bei unserer Studiosus-Reise in den Süd-Kaukasus. Doch fein der Reihe nach.

Bei Studiosus hatten wir eine Reise nach Armenien, Georgien und Azerbaidschan gebucht. Da der Reiseveranstalter nach unserer Einschätzung (die sich als vollkommen richtig erwies) zu wenig Zeit für die Besichtigung Jerewans eingeplant hatten, buchten wir einen zusätzlichen Tag hinzu.

Studiosus hatte für den Hinflug mit Austrian Airlines von Düsseldorf über Wien nach Jerewan gebucht. Die Flugplanung mit lediglich 35 Minuten Umsteigezeit durch Studiosus war sehr fragwürdig. Der Flughafen Wien nennt zwar als Minimum Connecting Time 25 Minuten. Selbst wenn es sich demnach also um eine offizielle Möglichkeit handelt, sollte Studiosus als Großveranstalter klar sein, dass 35‘ in der Hauptsaison, an einem Wochenende und bei einem äußerst nachgefragten Flug mehr als knapp bemessen sind. Ich vermag mir nicht vorzustellen, dass dieses Problem bei Studiosus nicht bekannt ist. Der Hinweis sei erlaubt: Am folgenden Tag verpassten vier Teilnehmer, aus verschiedenen Destinationen nach Wien anfliegend, ihren Weiterflug nach Jerewan. Die hatten allerdings noch mehr Pech als wir. Sie bekamen ihr Gepäck erst Tage später nachgeliefert.

Es hätte auch einen Flug um 18.45 Uhr ab Düsseldorf nach Wien gegeben. Warum wir darauf nicht gebucht worden waren, bleibt uns bis heute ein Rätsel. Bestimmt war der dem Reiseveranstalter zu teuer, denn unsere Buchung bei Studiosus lag schon monatelang vor. Immerhin hatten wir für den Flug ab Düsseldorf pro Person € 71 extra bezahlt. Bereits bei der Landung erhielt ich eine sms des Inhalts, dass wir umgebucht seien auf den Flug nach Jerewan exakt 24 Stunden später. Um alles weitere würde sich Austrian am Info-Schalter in der Abflughalle für außereuropäische Destinationen kümmern. Dort wurde uns strikt verweigert, in den noch lange am Pier wartenden Flieger nach Jerewan (also eigentlich problemlos für uns erreichbar), einzusteigen. Klar, unsere Plätze waren wahrscheinlich vergeben an die Pechvögel vom Vortag, denen die kurze Connecting Time zum Verhängnis geworden war.

Gemeinsam mit anderen in Wien gestrandeten Passagieren wurden wir in verschiedene Hotels transportiert. Dabei war eine junge, in Deutschland als Altenpflegerin arbeitende Frau, die nach Jerewan zu ihrer Hochzeit flog. Ihren Junggesellenabschied konnte sie knicken.

Obwohl wir eine “Pauschalreise” gebucht und auch keinen Fehler gemacht hatten, mussten wir uns um die Fluggastentschädigung nach EU-Recht (immerhin 2 x 400 Euro) selber kümmern. Ein mordmäßiger Aufwand, denn Austrian Airlines reagierte auf unser analoges Einschreiben überhaupt nicht und auf unsere erneute, diesmal digitale Zahlungsaufforderung erst nach Monaten und Einschaltung eines Anwalts. Ich bin mir sicher, dass ein Großkunde das leichter hinbekommt, als zwei einzelne Kunden.

Von Studiosus waren wir jedenfalls enttäuscht. Das Unternehmen wirbt mit Sicherheit und Seriosität als Teil seines Unternehmensprofils. Das konnten wir leider nicht erfahren. Eebenso wie bei Bavaria (s.o.) war auch bei Studiosus die Hotline nicht erreichbar. Es gab keinen Anrufbeantworter und auch keinen Rückruf. Von unserer Vorstellung, dass wir uns bei Studiosus – wie von der Werbung versprochen – um nichts kümmern müssen, mussten wir uns jedenfalls verabschieden. Immerhin – Studiosus entschuldigte sich im Nachhinein. Blumen konnten wir uns davon aber auch nicht kaufen.

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